Mandar o no mandar DM… ¡esa es la pregunta!

Mensajería privada o pública, esa es la pregunta -especialmente cuando tiene que ver con servicio al cliente. Siendo que la mayoría del servicio al cliente en Twitter empieza como un mensaje público de un consumidor, mencionando a una marca, los mensajes públicos no siempre son el mejor lugar para compartir cierta información o resolver algún asunto.

Así que, ¿cuándo y porque es apropiado iniciar un Mensaje Directo con un cliente? Aquí algunos puntos clave sobre ellos, como tu marca puede utilizarlo para brindar atención al cliente y otras formas para mejorar tu presencia en esta red social.

¿Qué es un Mensaje Directo?

El lado público de Twitter permite a los usuarios mensajes de 140 caracteres o menores, y estos mensajes se muestra en su página de perfil y en el ‘timeline’ de sus seguidores. Los Mensajes Directos, por el otro lado, son mensajes privados de uno a uno o en grupo que sólo se muestran a quienes están involucrados.

Mientras los Mensajes Directos solían tener un límite de 140 caracteres, tal como los tuits públicos, Twitter expandió el límite de los Mensajes Directos a 10 mil en Agosto de 2015. Ahora, los usuarios también pueden mandar fotos, videos, GIF’s y emojis vía Mensaje Directo.

Puedes empezar un Mensaje Directo con cualquier usuario o grupo de usuarios que te signe, y también puedes replicar a cualquiera que te mande un DM incluso si no siguen tu cuenta. Muchos negocios en Twitter también han habilitado una configuración que les permite recibir DMs de cualquiera, incluso cuentas que no siguen, que es una forma estratégica para ofrecere a los clientes ya forma privada de alcanzarlos. Para recibir DMs de cualquiera, necesitas activar esta función desde la configuración de la página de Seguridad y Privacidad en Twitter.

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Mensajes Directos para Servicio al Cliente de Twitter

Las marcas pueden usar Mensajes Directos de Twitter en una forma muy variada, de atención al cliente a divulgación de ventas. El uso más común es para servicio al cliente, esto permite a las marcas comunicar con mensajes privados, que les da a los usuarios mucha seguridad si necesitan compartir información sensible para ayudar a resolver un asunto. Adicionalmente, al no haber un límite en los caracteres permite a las dos partes explicar cualquier situación en mayor profundidad.

Considera utilizar un Mensaje Directo si lo necesitas:

  • Manda o recibe información sensible
  • Utiliza más de 140 caracteres para solucionar cualquier problema
  • Cambia canales de mail a teléfono y pide información de contacto para lograrlo
  • Junta retroalimentación de las interacciones en atención al cliente

Para permitir al cliente que te mande Mensaje Directo, asegúrate que estás siguiendo su cuenta o que tienes la opción para permitir DMs de cualquiera. En términos de proteger información sensible, recomendamos moverte de conversación de tuits públicos a Mensajes Directos si necesitas preguntar por cualquiera de las siguientes:

  • Dirección de correo
  • Número telefónico
  • Dirección de mail o facturación
  • Información personal de cuenta
  • Información de Facturación
  • Items específicos que han comprado por ti
  • Pregunta de seguridad o verificación

Igualmente puedes usar Mensajes Directos para juntar retroalimentación luego de una interacción relacionada con la atención al cliente.

La retroalimentación por atención al cliente permite a los usuarios compartir su retroalimentación de manera privada luego de tener interacciones de servicio con negocios.

Usos creativos para los DMs

Mientras los usuarios frecuentemente se contactan con un tuit, puedes llevarlos a cambiar por Mensajes Directos. En el Twitter nativo puedes simplemente replicar a sus tuits pidiéndoles que te manden DM.

Luego de esto hay formas que van más allá y puedes responder los mensajes de manera creativa, para facilitar venta, conectar con ‘influencers’ y socios potenciales, sorprende y asombra a los miembros de la comunidad o desarrolla relaciones con miembros de tu comunidad.

Sorprende y asombra a tus fans

Una rápida vista a la forma en que la cuenta de M&M’s maneja su comunidad nos permite identificar oportunidades para crear experiencias más profundas con consumidores y fans.

Cuando un usuario mostró su amor por la canción en uno de los anuncios de M&M, la marca encontró una oportunidad para compartir un ‘regalo’ y mandó un mensaje para llevar la conversación a un Mensaje Directo.


Conecta con ‘Influencers’ y miembros de los Medios

Monitorear menciones de tu marca en Twitter debe formar parte esencial de cualquier estrategia de social media para tu negocio. Cuando utilizas las menciones como punto de conversación, comenzarás a cosechar relaciones que últimamente hacen crecer tu comunidad.

Comienza a identificar menciones de ‘influencers’ sean de medios oficiales como en internet y desarrolla una estrategia para lograr un alcance personalizado usando Mensajes Directos. Incluso tan sólo mandes ‘las gracias’, ofréceles ponerlos en contacto con los mejores puntos de contacto para historias futuras, o propón una asociación, DMs pueden ser una gran manera para iniciar la conversación.

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Nutre ‘leads’ de venta y facilita las ‘ventas sociales’

Los consumidores están progresivamente volteando a las redes sociales para investigar productos y servicios antes de comprar. De hecho, 75% de los clientes dicen que utilizan las redes sociales en el proceso de compra. Poner atención a las conversaciones sobre tus marcas tanto como tópicos adyacentes pueden ayudarte a identificar oportunidad de ‘venta social’.

En muchos casos, las conversaciones son de vista pública. Sin embargo, cuando alguien quiere candelarizar un demo, preguntas sobre precios personalizados normalmente llevan más de 140 caracteres. Así que tomamos la conversación a Mensajes Directos para obtener información de contacto y conectar con personas con un Especialista de Producto.

Desarrolla relaciones con nuevos seguidores

Dar la bienvenida a nuevos seguidores a tu comunidad es un buen toque, sea que mandes un tuit un Mensaje Directo, considera utilizar los Mensajes Directos para iniciar una conversación con nuevos miembros de tu audiencia. Por ejemplo, puedes abrir con una pregunta sobre que los trajo a tu marca o ofrecerles ayuda. Incluso puedes darles un código de descuento para agradecerles por su interés en su producto o servicio.

Algunas marcas optan por generar alcance con nuevos seguidores con Mensajes Directos automatizados. Pero lo ideal es pensar sobre todas las posibles ramificaciones antes de adoptar plataformas de mensajes automatizados para tu negocio. Un poco personal y claramente automatizado mensaje aparenta ser spam. Y los DMs automatizados pueden rápidamente transformar un nuevo seguidor de un ansioso y potencial consumidor a alguien que deshecha tu marca y deja de seguirte de inmediato.

Cuando pienses si debes o no automatizar cualquier parte de la presencia social de tu marca, pregúntate si estás añadiendo valor para tu audiencia. Si la respuesta es no, la automatización probablemente no es el mejor camino.

Mejores prácticas para los Mensajes Directos de Twitter

La mayoría de las mejores prácticas que aplican al utilizar Mensajes Directos en Twitter van de los canales públicos y privados:

  • Sé humano. Toma a los DMs como una conversación y refleja la misma voz y tono de tu marca que utilizas de manera pública -incluso cuando trates con un cliente frustrado o enojado.
  • Envía respuestas a tiempo. Si tienes una cuenta de Twitter, tus clientes asumen que pueden utilizarlo como un medio para hablar con tu marca. Si ignoras los DMs o te toma horas -o incluso días- responder, estás perdiendo una oportunidad para tener consumidores felices e incrementar la lealtad con tu marca.
  • Brinda valor. Tu estrategia de redes sociales de incluir ambos, tácticas de mercado y un plan significativo de atención a clientes. Asegúrate que estás utilizando los DMs para efectivamente resolver asuntos, ayuda a clientes y déjalos con una impresión positiva de tu marca.